Décrocher quand vous ne pouvez pas
Pendant vos consultations, vos visites, vos gardes et vos congés. Le patient obtient une réponse humaine plutôt qu’une sonnerie dans le vide.
Le malentendu le plus répandu
Votre agenda et votre télésecrétariat sont deux décisions distinctes.
La plupart des prestataires vendent un paquet : leur service téléphonique avec leur agenda. Résultat, un médecin qui veut changer d’agenda croit devoir changer de télésecrétariat — et l’inverse. Ce n’est pas vrai, et personne n’a intérêt à le laisser croire.
Le prestataire impose son agenda.
C’est simple pour lui. Mais vous perdez la main sur votre outil de travail quotidien, et si vous changez un jour de prestataire, vous emportez rarement vos données proprement.
Le prestataire travaille dans votre agenda.
Avec un compte dédié et des droits limités. C’est le modèle que défend CabIMed : votre agenda reste le vôtre, le télésecrétariat y accède avec un rôle distinct de celui du praticien, et vous pouvez lui couper l’accès sans rien démonter.
La question à poser avant de signer, chez n’importe qui : acceptez-vous de travailler dans mon agenda, ou exigez-vous le vôtre ? Beaucoup de télésecrétariats proposent — parfois gratuitement — leur propre outil. La réponse conditionne votre autonomie, et en Wallonie, votre dossier Impulseo.
Wallonie · intervention publique
Impulseo III rembourse la moitié de vos frais de télésecrétariat.
4 820,16 €plafond par médecin, demandes 2026 sur les frais 2025
L’AVIQ décrit Impulseo III comme couvrant « une partie des frais de recours à des services de télé-secrétariat médical ». L’intervention correspond à la moitié des frais réels, plafonnée par médecin, calculée au prorata du nombre de médecins et du nombre de mois d’utilisation.
Montant publié à l’identique par la SSMG et le GBO, structures d’appui reconnues par l’AVIQ. Il est indexé chaque année : 4 540,42 € en 2024, 4 692,52 € en 2025, 4 820,16 € en 2026. Le montant de 3 700 € encore visible sur certaines pages est le montant de base non indexé de la réglementation, pas ce qui est versé.
Les conditions, en clair
Être médecin généraliste agréé
Impulseo est le Fonds d’impulsion de la médecine générale. Les autres professions de santé n’y ont pas accès.
Source : AVIQGérer au moins 150 DMG
Comptés sur l’année qui précède les frais. En groupement, le seuil est multiplié par le nombre de médecins.
Source : AVIQ · SSMG · GBOÊtre inscrit au Réseau Santé Wallon
Avec au moins un Sumehr publié.
Source : AVIQ · SSMG · GBOUtiliser un dossier médical informatisé labellisé
La labellisation est celle en vigueur pour les logiciels de médecine générale.
Source : GBO · AGEFUn contrat de télésecrétariat et ses factures
La copie du contrat et les factures de l’année écoulée sont des pièces obligatoires du dossier.
Source : AVIQ · AGEFLa condition dont le statut mérite une vérification : l’agenda en ligne partagé
La SSMG et Santé Ardenne, deux structures d’appui reconnues par l’AVIQ, formulent une condition supplémentaire dans des termes identiques : « avoir un agenda en ligne partagé avec le télésecrétariat, mentionné dans le contrat ».
Soyons précis, parce que c’est votre dossier qui est en jeu : cette condition n’apparaît pas sur la page Impulseo de l’AVIQ elle-même, ni dans la liste publiée par le GBO, ni dans le dossier récapitulatif de l’AGEF, qui s’en tiennent au DMI labellisé, au Réseau Santé Wallon, au Sumehr et aux 150 DMG. Nous n’avons pas pu consulter le texte réglementaire intégral pour trancher, et nous n’allons pas trancher à sa place.
Ce qui est certain : la copie du contrat de télésecrétariat est une pièce obligatoire du dossier. Faire figurer l’agenda en ligne partagé dans ce contrat ne coûte rien et ferme le débat. En cas de doute, une question écrite à impulseo@aviq.be vaut mieux qu’un refus en juin.
Le calendrier
Le dossier se dépose l’année qui suit les frais, entre le 1er janvier et le 31 mai — l’AVIQ précise que le subside « peut être demandé annuellement et au plus tard le 31 mai de chaque année ». En 2026 : frais de 2025, DMG de 2024. Si vous passez par une structure d’appui, c’est gratuit, mais le GBO demande de recevoir le dossier complet au moins 5 jours ouvrables avant l’échéance.
Les pièces à fournir
- Le formulaire de demande, dactylographié
- Une copie recto-verso de votre carte d’identité
- La copie de votre contrat de télésecrétariat
- Les factures de télésecrétariat de l’année écoulée
- Un relevé d’identité bancaire
En renouvellement sans changement, le formulaire et les factures suffisent.
À Bruxelles
Le dispositif est géré par Vivalis et la fenêtre de dépôt court jusqu’au 30 juin. Deux conditions s’ajoutent : être connecté au Réseau Santé Bruxellois et être inscrit à un cercle de médecine générale ainsi qu’au service de garde. Les montants publiés varient selon les sources : vérifiez auprès de impulseobruxelles@vivalis.brussels.
En Flandre
Le régime est structurellement différent : le Departement Zorg intervient à 50 % avec un maximum de 3 400 € par an, mais uniquement pour les généralistes débutants, pendant cinq années consécutives au maximum, avec dépôt au plus tard le 30 juin de l’année suivant les frais.
Une réforme en cours
La presse professionnelle rapportait, début février 2026, un objectif d’économie de 3 millions d’euros à l’horizon 2027 visant explicitement Impulseo II et III. L’intention affichée est de réformer, pas de supprimer — mais vérifiez toujours le montant et les conditions en vigueur avant d’introduire votre dossier.
L’AVIQ reconnaît et subsidie des structures d’appui qui montent gratuitement votre dossier : SSMG, GBO, Santé Ardenne, Fédération des maisons médicales, ABSyM Wallonie, UCM Liégeoise, PROGRESS asbl, Meuse Condroz Hesbaye, CCI Luxembourg belge. Contact AVIQ : impulseo@aviq.be. CabIMed informe ; l’AVIQ décide.
Secret médical et RGPD
Externaliser vos appels ne transfère pas votre responsabilité.
Un télésecrétariat qui prend des rendez-vous traite des données de santé pour votre compte. Vous restez responsable du traitement, et le Code de déontologie médicale est explicite à son article 25 : le médecin veille au respect du secret professionnel par ses collaborateurs.
Le secret suit la fonction, pas le diplôme
L’article 458 du Code pénal vise les médecins, pharmaciens, sages-femmes « et toutes autres personnes dépositaires, par état ou par profession, des secrets qu’on leur confie ». La liste n’est pas limitative : c’est la notion de confident nécessaire qui décide. La secrétaire d’un médecin en est l’exemple classique — une opératrice de télésecrétariat qui prend vos rendez-vous est exactement dans cette situation.
Le contrat de sous-traitance n’est pas optionnel
Vous êtes responsable du traitement, le télésecrétariat est sous-traitant. L’article 28.3 du RGPD impose un contrat écrit dont le contenu est lui-même imposé : traitement sur instruction documentée, confidentialité des personnes autorisées, mesures de sécurité, encadrement des sous-traitants ultérieurs, assistance en cas de demande d’un patient, suppression ou restitution des données en fin de contrat. Ce n’est pas théorique : l’Autorité de protection des données a déjà sanctionné l’absence de ces clauses.
Une obligation belge peu connue
L’article 9 de la loi du 30 juillet 2018 impose, pour les données de santé, de désigner les catégories de personnes ayant accès aux données avec une description précise de leur fonction, de tenir cette liste à la disposition de l’Autorité de protection des données, et de veiller à ce que ces personnes soient tenues à la confidentialité. Votre télésecrétariat doit y figurer.
La traçabilité est une obligation, pas une bonne pratique
L’article 40 de la loi du 22 avril 2019 impose que le patient puisse contrôler quelles personnes ont eu accès à ses données de santé. Conséquence concrète et non négociable : un compte nominatif par opérateur, jamais un identifiant partagé. Sans cela, la traçabilité légale est tout simplement impossible.
En cas de fuite, c’est vous qui notifiez
Si la violation se produit chez votre prestataire, c’est lui qui vous alerte — mais c’est vous qui notifiez l’Autorité de protection des données dans les 72 heures. D’où l’intérêt d’un délai d’alerte chiffré dans le contrat, 24 heures par exemple, et d’un contact d’urgence identifié.
Ce qui ne prouve rien
Un badge « conforme RGPD » sur le site d’un prestataire n’a aucune valeur juridique. Ce qui en a : un contrat article 28 signé avant le premier appel traité, une liste d’accès nominative, un journal d’accès consultable, et un délai d’alerte contractuel.
Ce que le télésecrétariat doit voir
- Les créneaux libres et occupés de votre agenda
- Nom, prénom, téléphone et e-mail du patient qui appelle
- Un motif court : consultation, visite à domicile, certificat
- Le lieu et la durée du rendez-vous
- Les rendez-vous du patient qu’il est en train de traiter
Ce qu’il ne doit jamais voir
- Le dossier médical et les antécédents
- Les résultats d’examens et les courriers de confrères
- Les prescriptions et les notes de consultation
- Les données financières non nécessaires à la prise de rendez-vous
Cette section est une synthèse d’information, pas un avis juridique. Pour une situation particulière, consultez un juriste ou votre conseil provincial de l’Ordre des médecins.
À imprimer avant le rendez-vous commercial
Douze questions à poser à n’importe quel télésecrétariat.
Y compris à notre partenaire. Posez-les, notez les réponses par écrit. Un prestataire sérieux répond sans se braquer ; un prestataire qui élude vous renseigne tout autant.
- Me fournissez-vous un contrat de sous-traitance conforme à l’article 28.3 du RGPD, signé avant le premier appel traité ?C’est une obligation, pas une faveur. Un prestataire qui n’a pas ce document prêt n’a jamais traité le sujet.
- Qui sont vos sous-traitants ultérieurs, et où sont hébergées les données ?Téléphonie, hébergement, éventuelle transcription. Vous devez pouvoir les nommer.
- Chaque opérateur signe-t-il un engagement de confidentialité nominatif ?La personne qui prend vos rendez-vous est confident nécessaire au sens de l’article 458 du Code pénal.
- Puis-je obtenir la liste nominative des personnes qui accèdent à mon agenda ?L’article 9 de la loi du 30 juillet 2018 vous impose de la tenir à disposition de l’Autorité de protection des données.
- Vos opérateurs ont-ils des comptes individuels, ou partagent-ils un identifiant ?Un identifiant partagé rend la traçabilité légale impossible. C’est rédhibitoire.
- Puis-je consulter un journal des accès à mon agenda, et sur quelle profondeur ?L’article 40 de la loi du 22 avril 2019 impose que le patient puisse savoir qui a eu accès à ses données.
- Quels champs exactement vos opérateurs voient-ils ? Pouvez-vous me le montrer à l’écran ?Avant signature, sur un écran réel. Une réponse orale ne suffit pas.
- Enregistrez-vous les appels ?Si oui : sur quelle base légale, combien de temps, qui peut les réécouter, et le patient en est-il informé ?
- Dans quel délai m’alertez-vous en cas de violation de données ?C’est vous qui devez notifier l’Autorité de protection des données dans les 72 heures. Exigez un délai chiffré, 24 heures par exemple.
- Puis-je couper l’accès moi-même, immédiatement ?Et que se passe-t-il quand un de vos opérateurs quitte votre société ?
- En fin de contrat, supprimez-vous ou me restituez-vous les données ?Dans quel délai, et avec quelle attestation écrite ?
- Acceptez-vous de travailler dans MON agenda, ou exigez-vous le vôtre ?La réponse décide de votre autonomie — et, en Wallonie, de votre dossier Impulseo.
Les questions de service, tout aussi décisives
Langues de réponse aux patients. Plage horaire réellement couverte, et comportement des appels hors plage. Délai de décroché moyen et taux d’appels perdus, avec un engagement écrit si possible. Procédure d’escalade en cas d’urgence médicale. Règle de transfert vers vous. Frais de mise en route. Durée d’engagement et préavis. Et enfin la réversibilité : que se passe-t-il si vous décidez un jour de reprendre vos appels en interne ?
Partenaire télésecrétariat
Winseed, le prestataire avec qui nous travaillons.
CabIMed édite un agenda médical, pas un service téléphonique. Pour les praticiens qui cherchent un télésecrétariat, nous travaillons avec Winseed. Disons-le clairement : c’est un partenaire externe, ni une filiale ni un produit CabIMed. Si vous avez déjà un télésecrétariat qui vous convient, gardez-le — CabIMed fonctionne avec.
Winseed SRL est une entreprise belge inscrite à la Banque-Carrefour des Entreprises sous le numéro 0475.737.785, active depuis 2001 et constituée en SRL en mai 2025. Elle est établie à Auvelais (Sambreville, province de Namur) et propose du secrétariat médical et de la permanence téléphonique, ainsi que des services administratifs plus larges. Sa FAQ indique disposer « en permanence [de] six personnes pour répondre aux appels ». Son site communique sur Sambreville, Namur, Charleroi, Gembloux, Fleurus, Andenne, Éghezée, Tamines et Jemeppe-sur-Sambre.
Deux points à connaître avant d’appeler
- L’engagement. La FAQ de Winseed indique que ses contrats sont sans durée, « sauf pour la gestion des appels et de vos agendas », pour laquelle un contrat d’un an est établi. Cette durée est celle de Winseed : elle ne se confond pas avec l’essai CabIMed d’un mois sans engagement. Les deux contrats sont indépendants.
- L’agenda. Winseed indique proposer un agenda gratuit d’un éditeur tiers aux professionnels disposant d’un numéro INAMI. Si vous souhaitez qu’il travaille dans votre agenda CabIMed, posez-leur la question explicitement avant de signer. Nous ne pouvons pas répondre à leur place.
Ce que nous ne promettons pas en leur nom : les horaires exacts de permanence, les langues de réponse aux patients et les modalités contractuelles RGPD ne sont pas publiés sur leur site. Nous ne les inventerons pas — ce sont des points à confirmer directement avec eux. La checklist ci-dessus s’applique à Winseed comme à n’importe quel prestataire.
Être rappelé au sujet du télésecrétariatPour être tout à fait clair
Ce que CabIMed fait — et ce qu’il ne fait pas.
CabIMed, c’est
- L’agenda en ligne de votre cabinet, où vos patients réservent eux-mêmes
- Un rôle secrétariat distinct du rôle praticien, pour qu’un télésecrétariat travaille dans votre agenda
- Le site professionnel de votre cabinet et votre fiche dans l’annuaire
- Un essai d’un mois sans carte bancaire et sans engagement
CabIMed, ce n’est pas
- Un télésecrétariat : personne chez nous ne décroche votre téléphone
- Un droit à Impulseo III : l’AVIQ exige un contrat de télésecrétariat et ses factures
- Un intermédiaire de facturation : le télésecrétariat vous facture directement
Nous préférons vous le dire maintenant plutôt que vous le laisser découvrir en mai, au moment de déposer votre dossier. Pour une question portant sur votre situation personnelle, adressez-vous d’abord à l’AVIQ ou à une structure d’appui reconnue : c’est gratuit, et c’est leur métier.
Questions fréquentes
Impulseo, coûts, accès aux données.
Les questions que les médecins posent réellement avant de signer.
Quel est le montant d’Impulseo III en 2026 ?
L’intervention couvre la moitié de vos frais réels de télésecrétariat, avec un plafond de 4 820,16 € par médecin pour les demandes introduites en 2026, portant sur les frais de 2025. Ce montant est publié par la SSMG et le GBO, structures d’appui reconnues par l’AVIQ. Il est indexé chaque année : 4 540,42 € en 2024, 4 692,52 € en 2025. Le montant de 3 700 € que l’on lit encore ici ou là est le montant de base non indexé inscrit dans la réglementation, pas ce qui est versé.
Faut-il vraiment un agenda en ligne pour obtenir Impulseo III ?
Deux structures d’appui reconnues par l’AVIQ, la SSMG et Santé Ardenne, énoncent la condition dans les mêmes termes : avoir un agenda en ligne partagé avec le télésecrétariat, mentionné dans le contrat. Cette condition n’apparaît toutefois pas sur la page Impulseo de l’AVIQ elle-même, ni dans la liste publiée par le GBO, ni dans le dossier récapitulatif de l’AGEF. Nous n’avons pas pu consulter le texte réglementaire intégral pour trancher. En pratique, comme la copie du contrat est une pièce obligatoire du dossier, y faire figurer l’agenda partagé ne coûte rien et ferme le débat. En cas de doute, écrivez à impulseo@aviq.be.
Un abonnement à un agenda en ligne seul donne-t-il droit à Impulseo III ?
Non, et rien ne permet de l’affirmer. L’AVIQ parle de frais de recours à des services de télésecrétariat médical, et le dossier exige la copie du contrat de télésecrétariat ainsi que les factures correspondantes. Le régime flamand est encore plus explicite : le Departement Zorg définit le télésecrétariat comme comprenant au minimum un agenda en ligne ET la réponse et le triage des appels téléphoniques, et précise qu’un agenda en ligne seul n’ouvre pas le droit à l’aide.
Jusqu’à quand introduire son dossier ?
En Wallonie, entre le 1er janvier et le 31 mai de l’année qui suit les frais : l’AVIQ précise que le subside peut être demandé annuellement et au plus tard le 31 mai. Si vous passez par une structure d’appui, le GBO demande de recevoir le dossier complet au moins 5 jours ouvrables avant l’échéance. À Bruxelles, la fenêtre court jusqu’au 30 juin.
Peut-on cumuler Impulseo II et Impulseo III ?
Pas sur un même mois : les interventions pour charges salariales et pour frais de télésecrétariat ne se cumulent pas sur la même période. La SSMG précise en revanche qu’il est possible de demander 6 mois de charges salariales et 6 mois de télésecrétariat sur une même année. C’est utile si vous avez une secrétaire à temps partiel une partie de l’année seulement.
Un jeune médecin qui s’installe est-il dispensé des 150 DMG ?
Non, pas pour le télésecrétariat. Le GBO indique que la dérogation à la condition des 150 DMG pour les médecins qui démarrent leur activité vaut uniquement pour les charges salariales, c’est-à-dire Impulseo II, et pas pour les frais de télésecrétariat. C’est un motif fréquent de dossier refusé.
Combien coûte un télésecrétariat médical en Belgique ?
Le marché belge est peu transparent : la plupart des prestataires ne publient pas leurs prix et travaillent au devis. Les modèles rencontrés sont le forfait mensuel, la facturation à l’appel ou au temps, et des packs d’appels avec refacturation du dépassement. Demandez systématiquement ce que couvre l’unité facturée, et ce qui se passe en cas de dépassement. En Wallonie, Impulseo III peut prendre en charge la moitié de ces frais si vous remplissez les conditions.
Le télésecrétariat peut-il voir le dossier médical de mes patients ?
Non, et il ne doit pas. La loi du 22 avril 2019 réserve l’accès aux données de santé au professionnel des soins ayant une relation thérapeutique avec le patient, et limite cet accès aux données utiles et pertinentes pour dispenser les soins. Un télésecrétariat n’est ni l’un ni l’autre : son accès doit se limiter à l’agenda et aux coordonnées nécessaires à la prise de rendez-vous. Chaque opérateur doit disposer d’un compte nominatif, car l’article 40 de cette loi impose que le patient puisse savoir qui a eu accès à ses données.
Puis-je garder mon télésecrétariat actuel si je change d’agenda ?
Oui. L’agenda et le télésecrétariat sont deux contrats distincts, avec deux fournisseurs différents. La seule question à trancher est technique et contractuelle : votre prestataire accepte-t-il de travailler dans votre agenda, avec un compte dédié et des droits limités ? Posez-lui la question par écrit avant de signer quoi que ce soit.
CabIMed est-il un télésecrétariat ?
Non. CabIMed édite l’agenda en ligne et le site professionnel de votre cabinet. Personne chez nous ne décroche votre téléphone. Nous fournissons le rôle secrétariat qui permet à un télésecrétariat — le vôtre ou notre partenaire Winseed — de travailler dans votre agenda sans voir ce qui ne le regarde pas.
Voir avant de décider
Comment un télésecrétariat travaille dans votre agenda, concrètement.
Quels champs son opérateur voit, comment se coupe un accès, ce que vous gardez sous votre contrôle. Une démonstration vaut mieux qu’une promesse commerciale.